CSを向上させるサイクル

鎌田洋：　第1に、「理念・哲学を伝える」。社員はもちろん、パートやアルバイト、派遣されたコールセンターの担当者など、すべてのスタッフに企業の理念を伝えます。皆で理念を共有し、心をひとつにするのです。

第2に、「仕組みを整える」。想いが浸透するシステムを整えます。社内のあらゆるシステムを理念とリンクさせ、理念が深く浸透していくようにするのです。

たとえば、「食を通じて人を幸せにする」という理念を掲げる企業があるとします。安全・安心な食材を求めて、生産者のもとに直接出向き、自分たちの目で確認する。調理は工場ではなく、必ずお店で行い、鮮度を保つ。衛生管理も徹底する。そして、嘘偽りない商品を開発する。「なぜ、このプロセスが必要なのか？」と問われたとき、理念がその答えになるシステムをつくる。実現するには、時間も手間もコストもかかりますが、理念を浸透させる効果は非常に高いのです。効率よりも効果性を優先することを心にとめて、システムを作ることです。

第3に、仕組みをつくると、理念に共感し、具体的な行動に反映しようとする人が現れます。しかし、自分勝手に判断・行動されては困りますから、軸となるものが必要です。ディズニーには「SCSE」という行動規準があります。Safety（安全）、Courtesy（礼儀正しさ）、Show（ショー）、Efficiency（効率）。この順番は、そのまま優先順位を表しています。非常にシンプルです。

第4は、「プライドの喚起」。企業の理念と具体的な行動が一致するようになると、働く人々の中にプライドが芽生え始めます。私は、プライドが喚起される要件を考えてみました。

たとえば、ユニーク性や本物志向。「ウチの会社は他社とは違う。独特だし、本物感がある」と感じると、プライドが喚起されます。ディズニーランドのショップ名には必ずバックストーリーがあり、どのような想いが込められているのか、すべてのキャストに伝えられます。想いを理解すると、「自分は単なる販売スタッフではない。それ以上の何かを提供しているのだ」と、自分の仕事にこだわるようになり、ゲストに対しても誠実な対応ができるようになります。

第5が、「真のニーズを読み取る」。潜在的なウォンツを察知し、お客様の想像を超える提案をする。仕事に対するプライドが生まれると、一人ひとりが創意工夫するようになり、「もっとお客様の気持ちを知りたい！」と考えるようになります。丹念に追究していくと、真のニーズを察知できるようになる。しかし、ニーズをそのまま具現化するだけではダメです。お客様の期待を超える新しい価値として具現化し、提案してこそ、感動が生まれるのです。

そして、以上の5つのポイントも大切ですが、どれほど仕組みを整えても、個人がやる気を持たなければ、CS向上はなかなか難しい。

第6の「主体性の喚起」はとても重要です。優れた企業の特徴は、従業員に積極的な提案を促し、それを実現できる仕組み、評価する仕組みがある。こうした組織文化があれば、個々人が精神的に自立し、主体性を発揮するようになります。ちなみに、ディズニーには「I have アイデア」という誰でも提案できる制度があり、いまや大人気となったキャラクターのポップコーンケースも、ここから生まれています。