神原弥奈子：　TwitterやFacebookを使っている中で、自分たちが意図していない、コントロールできないところで話題になっているケースがあると思います。それを見つけたとき、企業はどうコミュニケーションしたらいいのかということを教えていただけますか。

デビッド・マーマン・スコット：　そんなに悪いことを言われている会社は実際にはありません。「悪いことを言われてしまうんじゃないか」ということを、気にし過ぎることはないのです。その会話の中に加わること、そして人間らしさを出すことが大事です。会社というのは「顔の見えない相手」と思われがちです。コミュニケーションをとらない限り、そのような見られ方は変わりません。

2009年6月、GMが破綻しました。そこでGMが何をしたかというと、新聞の1面に「また商品を買ってください」というような広告を出したのです。私はそれに対してブログで、「何を考えているんだ？　ダミー人形のように感情も顔もない人たちなのか？」というちょっとネガティブなことを書きました。

するとすぐに「そんなくだらない広告を打つような会社は、やっぱりつぶれるよね」みたいなコメントがついたのですが、驚いたことに、GMのクリストファー・バーガーさんからのコメントもついたのです。

ブログを見ていたことに驚きましましたが、電話で話をすることもできましたし、デトロイトのGMの本社まで行って、CEOと約30分間のミーティングをすることもできました。私はブロガーの1人でしかないのに、GMはネット上で言われることをとても真剣に受け止めたということがわかりました。

数日後、「GMのソーシャルメディアはすばらしい」とブログに書いたら、広報のニュースや雑誌、新聞でもそういうやりとりがあったということが取り上げられ、記事になりました。

神原弥奈子：　大変、興味深い事例ですね。デビッドさんのブログには、何が起こったかをすぐに、いつも率直に書いてあります。オンライン上でダイレクトに企業や団体と普通にコミュニケーションをしているところは、私も勉強させていただいています。

デビッド・マーマン・スコット：　アメリカ空軍は内部にいる人たちに、ブログやTwitter、SNSを推奨しています。多くの企業が恐怖心のためにソーシャルメディアを拒絶しているにもかかわらず、アメリカの空軍が推奨しているという状況は、とても興味深いことです。

渡辺博則：　企業の一員がブログを書くときのガイドラインのようなものが何かあれば、教えてください。

デビッド・マーマン・スコット：　ガイドラインを公開しているところがあります。IBMのソーシャル・コンピューティングのガイドラインは、オンラインで公開されていますので、だれでも見ることができます。アメリカ空軍やテルストラというオーストラリアの通信会社も、同じようにオープンにしています。

共通していることは「匿名はダメ」ということです。また、会社を代弁するのではなく、「会社の一員としての私が」という一人称で話をするようにということです。また社外秘の情報を公開したり、インサイダー取引に携わったりしないというような、リアルライフでやってはならないことはオンラインでもやらないようにということです。

渡辺博則：　アメリカの状況がわかって、日本と比べながら考えさせられました。ある面では非常に似たところもありましたが、同じ傾向で強さが違うという感じがしました。

デビッド・マーマン・スコット：　新しい本を書いているのですが、日本のマーケティングの事例がもっとほしいので、みなさん、この会場を出たらぜひ素晴らしいコンテンツをつくって、私のサイトにリンクしてください。

神原弥奈子：　きょうは興味深いお話をたくさんお話くださいまして、本当にありがとうございました。（終）