2009年04月23日 (木)  19:00～21:30

近年、企業に対する消費者からのクレームが増加傾向にあります。

社団法人消費者関連専門家会議の調査によると、回答企業約400社の2007年度における消費者からの苦情・問合わせの1社あたり年間総受付件数平均は約140,900件でした。
この数字は、前回2003年度の調査と比較して6.7％増加しており、99年度の件数と比較すると2倍近くに増えています。

対応を誤ればインターネット上で瞬く間に口コミとして広がり、企業としての信頼を失いかねません。
同調査では約60％の企業が消費者対応部門の担当者数を増員したと回答しており、企業にとって消費者対応は重要課題となっています。
顧客満足向上のチャンスとして誠実に受け止めて適切に対応することで、クレームを企業のサービス改善に役立てられるケースもあります。

しかし一方で、最近はモンスターカスタマーと称される悪質クレーマーの存在が企業、学校、病院などで問題になっており、クレーム内容が複雑化する中で顧客満足の視点だけでは全てのクレームに対応できなくなってきています。
顧客満足につながるクレームと悪質クレームをどう見極めればいいのか、どのタイミングでどのような対応を取るべきかなどを瞬時に的確に判断できる高度なスキルが対応者には求められています。

本講座では、警察官から大手流通業に転身してあらゆるクレームの解決を手がけてきた援川聡氏を講師に迎え、クレーム初期対応の基本から顧客満足につなげるスキル、悪質・特殊クレームを見極める方法と解決するテクニック、組織として対応しなければならない企業のリスクマネジメントのノウハウまでを具体的事例・現場でのやり取りを交えて教えていただきます。

1. クレームはなぜ起こるのか
2. 顧客満足とクレーム
3. 消費者の意識変化　～クレーム増加の社会的背景～
4. クレーム対応の基本と処理の流れ
5. 事件・事例から学ぶ
6. 悪質クレーム対応要領　～「顧客満足」と「危機管理」を見極める方法～
7. 組織としてのリスクマネジメント

・クレーム対応部門、お客様対応部門、顧客満足（CS)対応部門などの現場の方から総務部、営業、管理職、経営者の方まで業界を問わず幅広い分野の方にご参加頂ける講座です。

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