記事・レポート
おもてなしの天才
全米屈指のレストラン「ユニオン・スクエア・カフェ」の創業者が語るホスピタリティ・ビジネスの本質
更新日 : 2009年03月16日
(月)
第5章 「HQ」が高い人の6つの感情的スキル
マイヤー: 従業員の採用でもホスピタリティをわかっている人間を選ばねばと思います。ホスピタリティとしてのIQが高いといったらいいのでしょうか。私たちはホスピタリティのIQバージョンとして「HQ」を使っていますが、やはり教えられてできるものではないと思うのです。それが何を意味し、何から成り立っているのかがはっきりわかれば、資質の高い人たちをチームにそろえることができます。
そういった人がチームにいるということは、素晴らしいことですね。誰かを幸せにすることが、その人自身にとっても最も幸福なことですから。私はHQが高い人の6つの感情的なスキルを特定しました。1つ目が楽天的な暖かさ。2つ目が知性、関心を高く持ち、常に新しいことを学ぼうとすること。そして3つ目が仕事に対するモラルが高いことです。何かをしなければいけないということではなく、できるだけ最高の形で仕上げようと思える人です。
4つ目が共感を持てる人、つまり他人がどう思うかということに対して思いを馳せられる人です。5つ目が誠実さ。これを定義するのは難しいのですが、英語ではインテグリティ(integrity)、「正しい選択をすることができること」です。日々、人生ではさまざまな道が私たちの前に横たわっています。正しいこともできるし、あるいはそうでないことを選ぶこともできる、誠実であれば常に正しい道を選べます。
そういった人がチームにいるということは、素晴らしいことですね。誰かを幸せにすることが、その人自身にとっても最も幸福なことですから。私はHQが高い人の6つの感情的なスキルを特定しました。1つ目が楽天的な暖かさ。2つ目が知性、関心を高く持ち、常に新しいことを学ぼうとすること。そして3つ目が仕事に対するモラルが高いことです。何かをしなければいけないということではなく、できるだけ最高の形で仕上げようと思える人です。
4つ目が共感を持てる人、つまり他人がどう思うかということに対して思いを馳せられる人です。5つ目が誠実さ。これを定義するのは難しいのですが、英語ではインテグリティ(integrity)、「正しい選択をすることができること」です。日々、人生ではさまざまな道が私たちの前に横たわっています。正しいこともできるし、あるいはそうでないことを選ぶこともできる、誠実であれば常に正しい道を選べます。
そして6つ目が自覚、自分自身の天気予報がどうなのかがわかることです。私たち人間はお天気と一緒で日々変わります。時には疲れていたり、悲しかったり、あるいは神経質であったり、あるいは何だか嫌なムードだったり……。HQが高い人とは、自分の天気が今どういう状態なのかわかる人なのです。それがわかっていれば、他の人にどういう影響を与えるかがわかります。
次に心掛けたことは、ホスピタリティを何で提供するのかということです。そこで気づいたのは、我々は5つのステークホルダーを抱えているということ。従業員、お客さま、共同体(コミュニティ、地域)、サプライヤーやメーカー、そして投資家です。どの業種にもこの5つのステークホルダーがいます。
ビジネスでは、5つのステークホルダーにどのようにして優先順位をつけるかが重要です。このことを理解すれば、必要なことはすべて心得たといってもいいぐらいですが、実はこれがとても難しいのです。今度はこの優先順位を考えました。
そして、従業員がまず1番目、お客さまが2番目、コミュニティが3番目、サプライヤーが4番目、投資家は5番目という順位にしたのです。そうすることで、2番目にもかかわらず、お客さまの満足度はどんどん高まりました。また5番目としたにもかかわらず、どんどん投資家が増えました。
次に心掛けたことは、ホスピタリティを何で提供するのかということです。そこで気づいたのは、我々は5つのステークホルダーを抱えているということ。従業員、お客さま、共同体(コミュニティ、地域)、サプライヤーやメーカー、そして投資家です。どの業種にもこの5つのステークホルダーがいます。
ビジネスでは、5つのステークホルダーにどのようにして優先順位をつけるかが重要です。このことを理解すれば、必要なことはすべて心得たといってもいいぐらいですが、実はこれがとても難しいのです。今度はこの優先順位を考えました。
そして、従業員がまず1番目、お客さまが2番目、コミュニティが3番目、サプライヤーが4番目、投資家は5番目という順位にしたのです。そうすることで、2番目にもかかわらず、お客さまの満足度はどんどん高まりました。また5番目としたにもかかわらず、どんどん投資家が増えました。
おもてなしの天才
全米屈指のレストラン「ユニオン・スクエア・カフェ」の創業者が語るホスピタリティ・ビジネスの本質 インデックス
-
第1章 祖母の「花壇のレッスン」で学んだこと
2009年01月21日 (水)
-
第2章 『ザガットサーベイ』で1位を維持している秘密
2009年02月09日 (月)
-
第3章 私がそのクリーニング店を選んだ理由
2009年03月02日 (月)
-
第4章 ホスピタリティとサービスとの違いとは?
2009年03月09日 (月)
-
第5章 「HQ」が高い人の6つの感情的スキル
2009年03月16日 (月)
-
第6章 お客さまを最高に幸せにするため、自分たちを大切にする
2009年03月24日 (火)
-
第7章 生まれてすぐに学ぶ、4つのホスピタリティ
2009年03月31日 (火)
-
第8章 他の会社が人を雇わない不況期は、採用のチャンス
2009年04月14日 (火)
該当講座
Danny Meyer (ユニオン・スクエア・ホスピタリティグループ(USHG)の最高経営責任者)
「ニューヨークで最も予約が取れないレストラン」として名を馳せるユニオン・スクエア・カフェの創業者ダニー・マイヤー氏は、27歳で起業して以来、ニューヨーカーを惹きつけて止まない数々のレストランビジネスを成功させてきました。 「おもてなしの心がもつ力を理解し、うまく活用したいという思いが、成功の鍵とな....
BIZセミナー
その他
注目の記事
-
03月26日 (火) 更新
動的書房 ~生物学者・福岡伸一の書棚
目利きの読み手でもある生物学者の福岡伸一による、六本木ヒルズライブラリーのための選書書棚「動的書房」。2024年3月に新たに21冊が並びまし....
-
03月26日 (火) 更新
本には、人生を変え、時代を創るパワーがある!
2023年4月から2024年2月まで全6回で開催したシリーズ「編集者の視点〜時代を共に創る〜」。モデレーターの干場弓子さんと何度も企画会....
シリーズ編集者の視点〜時代を共に創る〜 <編集後記>
-
03月26日 (火) 更新
【重要】「アカデミーヒルズ」閉館のお知らせ
「アカデミーヒルズ」は、2024年6月30日をもって閉館させていただくこととなりました。これまでのご利用ありがとうございました。閉館までの間....
現在募集中のイベント
-
開催日 : 04月09日 (火) 12:00~12:45 / 04月09日 (火) 19:00~19:45
ゆる~くつながろう!メンバー雑談
テーマなし!年齢制限なし!ライブラリーメンバーなら誰でも参加できる雑談イベントです。肩の力を抜いて楽しく、そしてリラックスした45分を過ごし....
-
開催日 : 04月19日 (金) 19:00~20:30
地図・絵画・日記が語る
江戸時代は厳格な身分制社会の一方で、身分や職業を超えた文化交流の場が形成され、技術と文化の発展を促しました。その中で「浮世絵」は情報メディア....
江戸の「街づくり」「モノづくり」の遺伝子
-
開催日 : 05月02日 (木) 見学ツアー11:00〜12:00/オルガン・プレコンサート13:40~/コンサート14:00〜16:00頃
【メンバー対象イベント】日本フィル&サントリーホール
平日2時のクラシックコンサート「にじクラ~トークと笑顔と、音楽と」のリハーサルを体験しませんか?俳優・高橋克典さんがナビゲーターとなり、上質....
「にじクラ」リハーサル見学・ロビーツアー&昼公演鑑賞